Hasta la pandemia del COVID-19, el comercio electrónico había ganado constantemente a expensas de las ventas al por menor en la mayoría de los sectores de la economía en Europa, excepto en un área. Comestibles.
Debido a la necesidad de refrigeración y a un fuerte deseo de los consumidores de seleccionar sus propios productos perecederos, no hubo tanta demanda de adaptación de los supermercados. Mientras que el mercado de libros, películas, juguetes, ropa y artículos para el hogar había experimentado grandes cambios en los hábitos de compra, la mayoría de los comestibles seguían siendo comprados por compradores que visitaban personalmente las tiendas.
La mayoría de los grandes y medianos supermercados ya realizaban pedidos online y recogían los productos en la acera antes del Covid-19, pero era un pequeño porcentaje de las ventas en comparación con las visitas tradicionales a las tiendas.
Las cuarentenas obligatorias en toda Europa cambiaron eso casi de la noche a la mañana.
Sin nadie que estuviera seguro de lo fácil que era contraer el virus, no parecía seguro abastecerse de alimentos dentro de una tienda llena de gente que podría estar enferma.
Los pedidos online y la recogida en la acera explotaron en la demanda, y rápidamente mostraron qué tiendas eran capaces de adaptarse y cuáles se estaban quedando atrás. Por lo general, las pequeñas tiendas independientes no tienen una opción de pedidos online, así que muchas tuvieron que cambiar a pedidos en la acera, con empleados corriendo por los pasillos para recoger lo que se pedía fuera.
Algunas tiendas medianas estaban mejor posicionadas para manejar el cambio abrupto, pero descubrieron que sus sistemas online no funcionaban o no se escalaban tan suavemente como sus clientes esperaban.
Un elemento que ha faltado para casi todos los dependientes de tienda, de todos los tamaños, ha sido la falta de opciones de entrega rápida. Incluso la única compañía que más se esperaba que estuviera en la mejor posición para manejar Covid-19, Amazon, no pudo manejar el aumento de nuevos negocios en línea. Durante el punto álgido de la crisis, dejó de aceptar nuevos clientes de entrega de comestibles y pidió a aquellos que podían visitar sus tiendas.
Los clientes esperan que el proceso de compra online sea fácil
Hay algo más que falta en la experiencia del comercio electrónico para la mayoría de los dependientes también una aplicación.
El tiempo promedio que cada usuario pasa por día en un dispositivo móvil es más del doble de lo que pasa en un ordenador de escritorio. Y sin una aplicación, comprar alimentos en un smartphone no es tan fácil como en un ordenador de escritorio.
Si observamos la experiencia que los compradores han llegado a esperar de otros sectores, como el de la restauración, la diferencia entre lo conveniente que es hacer pedidos online y la facilidad con que funcionan sus aplicaciones es bastante obvia. La mayoría de los dependientes están atrasados en esta área.
Muchos restaurantes, con el Dominos como un excelente ejemplo, han sobresalido en hacer aplicaciones que hacen 3 cosas:
- Proporcionar incentivos para volver de nuevo y hacer más pedidos.
- Recordar lo que se ha pedido previamente, para que puedan ser compradas rápidamente de nuevo.
- Generar sugerencias relevantes para otros artículos que el cliente pueda querer comprar.
Todas estas estrategias aumentan las ventas. Y son mucho más efectivas que sólo enfocarse en el escritorio porque llegan a los clientes dondequiera que estén, que casi siempre está en sus teléfonos.
Cómo las aplicaciones facilitan la compra de alimentos
Tus clientes quieren que los negocios con los que interactúan faciliten el proceso de compra. Y proporcionar una aplicación que permita a los clientes hacer simples listas de compras es sólo el principio. También los necesita para navegar por tus productos, que es lo que hace que la experiencia en la tienda sea tan especial.
Además, tu aplicación debe incorporar la IA para analizar qué artículos se compran comúnmente juntos entre todos tus clientes. Esto te dará un poderoso motor de recomendación que permite a los individuos compilar sus listas de compras rápidamente. De hecho, debería funcionar tan bien que pueda adivinar qué recetas están usando.
Por cada pedido que te hagan, las sugerencias de tu aplicación serán aún mejores. Cuando el proceso de pedido de comestibles es tan fácil y tu eres el único que los conoce tan bien, usarán tu aplicación automáticamente cada vez que necesiten reponer existencias.
Los problemas que previene tu aplicación de alimentación
Aquí hay otra analogía con la industria de los restaurantes. Como muchos pequeños restaurantes no tienen sus propias aplicaciones, otros negocios aprovecharon la oportunidad de ser un intermediario entre ellos y sus clientes.
Cogieron sus menús, los pusieron en sus propias aplicaciones y plataformas en línea, ofrecieron entrega a domicilio y aumentaron los precios. Al principio, a los restaurantes no les importaba, porque eso aumentaba sus ventas. Pero luego se dieron cuenta de que habían perdido el control de la relación con sus clientes.
Estos servicios de entrega empezaron a mostrar a sus clientes todas las opciones de restaurantes disponibles y le dijeron a cada restaurante que tenían que anunciarse con ellos para asegurarse de que se mantuvieran en lo más alto de la lista. Y cuando había problemas de entrega, los clientes estaban enojados con los restaurantes por permitir que sucediera.
Cuando tienes tu propia aplicación, evitas que la industria de las entregas se interponga entre tu tienda y tus clientes. Puedes controlar el proceso. Si quieres contratar conductores para hacer las entregas, tu aplicación puede ser diseñada para coordinar la logística.
También ahorrarás en gastos de publicidad. En lugar de comprar tantas piezas de correo directo, una aplicación le da a las tiendas de comestibles una línea de comunicación directa con sus clientes. ¿Y la mejor parte? No cuesta nada enviarles un mensaje, no importa si es un cupón o un recordatorio de que su artículo favorito está en stock.
