El auge de las tarjetas virtuales
Desde la criptomoneda hasta el DeFi, pasando por los pagos digitales, todo lo que los consumidores esperábamos del dinero está cambiando. Por supuesto, no es la primera vez que se produce una transición de este tipo. Aunque ninguno de nosotros lo recuerda, hubo un tiempo en el que pasar al papel moneda se consideraba controvertido.
Lo digital -y las capacidades y riesgos que conlleva- posibilita la siguiente ola de moneda.
La innovación digital ya ha cambiado la forma en que utilizamos las tarjetas de crédito, las tarjetas de débito y cualquier otra tarjeta que almacene valor o permita el comercio.
Muchos de nosotros llevamos años utilizando servicios como Apple Pay, y aunque al principio había ciertas dudas sobre la seguridad de almacenar esa información en el teléfono, a medida que la seguridad de nuestros teléfonos ha mejorado y sigue mejorando, la mayoría está dispuesta a aceptar el riesgo. El 82% de los españoles ya utiliza los pagos digitales, pero esto es sólo una fase del cambio a las tarjetas digitales.
Otro aspecto emergente de la digitalización de las tarjetas es la tarjeta virtual.
Una tarjeta virtual, en teoría, es muy parecida a una tarjeta de crédito normal, salvo que no hay una tarjeta física que llevar encima. Sólo existe en forma digital. En la práctica, suelen ser diferentes en otro aspecto más material. Suelen crearse para un solo uso y el prestatario/titular de la tarjeta solicita una cantidad específica para la misma.
Mientras que los pagos móviles suscitaron preocupaciones de seguridad en su nacimiento, las tarjetas virtuales pueden realmente proteger contra el fraude porque no exponen el número de la tarjeta de crédito del usuario, sino que utilizan un número generado aleatoriamente para emitir una cantidad específica de crédito.
Con más de 28.000 millones de dólares en pérdidas por fraude en los pagos en línea a nivel mundial en 2021, las tarjetas virtuales se convertirán en una herramienta importante en el arsenal de los proveedores de pagos para combatirlo.
A continuación, ofrecemos una visión general de cómo se utilizan las tarjetas virtuales más comúnmente hoy en día, dónde se encuentran algunos de sus puntos débiles y lo que creemos que depara el futuro de las tarjetas virtuales.
Donde las tarjetas virtuales han prosperado: Los pagos B2B
Un estudio de 2021 de Juniper Research proyecta que el valor global de las transacciones con tarjetas virtuales alcanzará los 6,8 billones de dólares en 2026, aumentando un 370% en los próximos 4 años. La gran mayoría de estos dólares son pagos B2B, representando el 80% del valor total de los pagos con tarjetas virtuales.
Esto tiene sentido: las empresas que se prestan y pagan dinero entre sí suelen realizar transacciones de mayor envergadura que el consumidor típico. Es esta divergencia entre el valor B2B y B2C la que ha centrado la inversión y la tecnología en las transacciones con tarjetas virtuales B2B.
Pero el valor de la transacción no es toda la historia: el volumen de transacciones de los pagos B2B con tarjeta virtual representa menos del 5% de todas las transacciones, ya que las ventas B2B se producen con mucha menos frecuencia que las B2C.
Mientras que el valor de la transacción puede ser menor, al menos el 95% de las tarjetas virtuales generadas son para uso de los consumidores – por lo que esta experiencia debe fluir sin problemas para satisfacer las altas expectativas de los pagos de los consumidores (piensa en el botón «Comprar ahora» en Amazon o en una compra de Apple Pay rellenada automáticamente). Y debe mantener la seguridad que las tarjetas virtuales pueden soportar.
Este modelo de creación de una tarjeta virtual por un importe determinado para una compra de un consumidor se ha hecho popular con los servicios Buy Now Pay Later (BNPL) como una forma de que los proveedores de BNPL amplíen su alcance. No todas las tiendas tendrán un servicio BNPL concreto como Klarna o Affirm integrado en su caja, pero todas aceptan tarjetas de crédito. Los proveedores de BNPL, como parte de una estrategia de fidelización, permiten a los consumidores crear tarjetas de un solo uso que pueden (o, como veremos, deberían poder) funcionar con cualquier caja.
Cómo «funcionan» las tarjetas virtuales
A primera vista, la forma en que se ofrece la tarjeta virtual parece tener mucho sentido. Como consumidor (supongamos de EEUU), voy a comprar un producto online, digamos que se trata de un nuevo par de Air Jordans. Cuando llego a la caja, veo que Nike no ofrece una opción de BNPL o la opción que se ofrece no es una con la que tengo una cuenta – en este caso, ya tengo una cuenta con Affirm, pero Nike sólo ofrece Klarna. Al ver esto, entro en mi cuenta de Affirm y solicito un préstamo único de 175 dólares. Mi proveedor de BNPL me pregunta si quiero añadir fondos adicionales para los gastos de envío y los impuestos, y me asegura que sólo tendré que pagar la cantidad real en el momento de la compra.
Hasta ahora este flujo parece estar bien. Donde tiende a fallar es en el siguiente paso: introducir los detalles de la tarjeta en la caja. Al hablar con los consumidores, hemos oído hablar de innumerables problemas. El más preocupante es que la información no está incluida en la tarjeta virtual, como el código PIN o de seguridad, o que la tarjeta no es aceptada, incluso con toda la información pertinente. Algunos proveedores ofrecen un botón para copiar el número de la tarjeta y pegarlo en el campo de compra, pero esto no incluye todos los campos necesarios para completar la transacción.
Sin embargo, la queja más común es simplemente la naturaleza manual del proceso. Como consumidores, hemos llegado a esperar experiencias digitales fluidas. La tarjeta virtual requiere que pase de una aplicación a otra -ya que tanto la creación de la tarjeta como la compra probablemente se realicen dentro de la aplicación o, al menos, en un dispositivo móvil-, recordando trozos del número de la tarjeta y otros detalles para introducirlos manualmente.
El resultado final de esta torpe experiencia es que algunos consumidores simplemente no volverán a intentarlo. En su lugar, optarán por tener varias cuentas de BNPL en lugar de desarrollar la fidelidad para la que está diseñada la tarjeta virtual. Los clientes empresariales que proporcionan tarjetas virtuales a trabajadores contratados dispersos o a empleados que viajan corren el riesgo de sufrir una insatisfacción similar si el banco emisor carece de la infraestructura necesaria para apoyar la integración del monedero móvil para las tarjetas virtuales.
El problema de la tarjeta virtual es que todavía no es lo suficientemente fácil de canjear cuando no está asociada a un comercio concreto. Hubo un tiempo en que las tarjetas de crédito se podían procesar entregando la tarjeta a alguien que tomaba una impresión de la tarjeta que luego se verificaba. Las tarjetas virtuales de los consumidores parecen estar en una fase de madurez similar. Todo es demasiado manual para una herramienta digital.
Lo que se avecina
Los inconvenientes del proceso de las tarjetas virtuales no han impedido todavía que su uso se expanda. Aunque algunos de los consumidores con los que hemos hablado han dicho que no volverán a utilizar las tarjetas virtuales, otros creen que merece la pena. El CAGR previsto para el sector de las tarjetas virtuales es de alrededor del 22% en los próximos tres años. Sin embargo, lo que todos quieren ver es la innovación en el espacio para que las tarjetas sean más fáciles de usar y accesibles en más lugares.
Mayor integración
Para satisfacer la demanda de los consumidores, los proveedores de servicios financieros tradicionales han seguido añadiendo opciones de pago innovadoras a su infraestructura actual, incluidas las tarjetas virtuales. Un ejemplo bien ejecutado es el asistente virtual Eno de Capital One, que permite a los clientes pagar con una tarjeta virtual directamente desde la extensión de su navegador. En el momento de pagar, Eno crea una tarjeta virtual específica para el comerciante que está vinculada a su cuenta de tarjeta de crédito, lo que ahorra a los usuarios la molestia de traducir manualmente los datos entre dos interfaces.
Mayor disponibilidad on-Prem
En la actualidad, la experiencia suele quedar relegada al comercio electrónico, pero los consumidores quieren tener este mismo tipo de experiencia cuando se preparan para hacer una gran compra en un comercio físico. Es cierto que hay que resolver problemas de hardware para que esto funcione, pero la mayoría de las piezas están ahí esperando a ser conectadas.
Casos de uso más amplios para el B2C y el B2B
Más allá de replantear la experiencia de compra, también habrá un impulso para replantear los casos de uso de las tarjetas virtuales, no sólo para los consumidores, sino también para los pagos de las empresas. En el caso de los consumidores, las tarjetas virtuales se están ampliando a cosas como los préstamos personales. Además de enviar créditos a compradores y proveedores, las empresas también han estado utilizando las tarjetas virtuales para pagos distribuidos, como la gestión de los gastos de los empleados, así como diversos tipos de desembolsos. Mastercard, por ejemplo, acaba de poner en marcha una asociación con One Inc. para satisfacer las reclamaciones de seguros a través de tarjetas virtuales.
La cuota de cartera para el proveedor que lo haga bien
Aunque el ejemplo que hemos dado anteriormente del consumidor que compraba unas Air Jordans estaba lleno de fricciones, los proveedores de BNPL probablemente estarían encantados con la perspectiva de que un usuario lo suficientemente fiel a un proveedor cambiara su experiencia de compra para solicitar una tarjeta virtual en una aplicación diferente. La investigación de MacQuarie nos dice que esto no suele ocurrir: los usuarios son mucho más fieles a las marcas de los comercios que a la marca BNPL. De hecho, el 70% de los consumidores preferiría cambiar de proveedor de BNPL que cambiar de comercio para utilizar el mismo proveedor. En un espacio en el que la fidelidad es limitada hoy en día, el proveedor de pagos que elimine la fricción y construya una experiencia de tarjeta virtual más integrada probablemente ganará mucho en fidelidad.
Lo mismo ocurrirá probablemente en el sector B2B. Mientras que los usuarios empresariales sólo tienen la opción de utilizar las tarjetas virtuales del proveedor que su empresa ha seleccionado, a medida que la experiencia del consumidor se vuelve más fluida, es probable que se produzca una pérdida de clientes en el sector B2B si los proveedores no pueden seguir el ritmo.
