No es ningún secreto que cada segundo se genera una enorme cantidad de datos de localización, pero hoy en día la mayoría de las marcas de viajes y hostelería no los aprovechan de forma significativa. Es una lástima, porque existe una gran oportunidad de utilizar esos datos para mejorar la personalización y ofrecer a los clientes experiencias que realmente hagan que tu marca destaque.
La gente quiere personalización -en muchos sentidos, es la clave de una gran experiencia móvil-, pero sólo el 22% de los miembros de programas de fidelización dicen estar satisfechos con el nivel de personalización que reciben. No tiene por qué ser así. De hecho, las marcas que siguen ignorando el papel de los datos de localización lo hacen bajo su propio riesgo: según BCG, las empresas que lideran la inversión en tecnología basada en la localización obtienen hasta 1,4 veces más ingresos y 2 veces más fidelidad de los clientes.
Las empresas de viajes pueden crear experiencias de nivel superior para sus clientes a través de sus aplicaciones con tecnologías de localización como la geolocalización y las balizas. Estas tecnologías permiten a las empresas saber exactamente dónde están tus clientes en tiempo real, por lo que las aplicaciones pueden responder mejor a tus necesidades y ofrecer experiencias digitales contextuales que van más allá de lo que es posible a través de interacciones limitadas en persona.
Veamos algunos ejemplos de cómo esta poderosa tecnología puede transformar casi todos los aspectos de la experiencia de un cliente en tus instalaciones, ya sea que esté en un complejo turístico con todo incluido con su familia, viajando por negocios o viendo un partido con sus amigos.
Deleitando a los huéspedes con la facturación móvil basada en la localización
Imagínate que acabas de aterrizar en el aeropuerto de Las Vegas. Todavía estás en tu asiento mientras el avión se dirige a la puerta de embarque y acabas de recibir el visto bueno de la tripulación para utilizar tu teléfono. Nada más encenderlo, recibes una notificación push de tu hotel dándote la bienvenida a Las Vegas y ofreciéndote la posibilidad de saltarte la cola y facturar en la aplicación. ¿Quién no querría eso? Por experiencia propia, no hay nada tan frustrante como aterrizar en Las Vegas, coger un taxi hasta el hotel y hacer 45 minutos de cola para registrarse. Empresas como MGM Resorts ya están adoptando el check-in móvil -con más del 40% de sus huéspedes de Las Vegas que se registran a través de la aplicación de MGM Resorts-, pero esto ni siquiera tiene en cuenta la posibilidad de añadir un componente basado en la ubicación a la experiencia. Así que, cuando se trata de facilitar el proceso de llegada y registro, sólo estamos arañando la superficie de lo que es posible desde la perspectiva de la experiencia del cliente.
Reimaginación de los servicios para huéspedes in situ
En Julio, Hilton anunció que dejaría de ofrecer servicio de limpieza diario en sus propiedades, lo que les convierte en la primera de las grandes marcas en hacer de esta política de la era COVID un cambio permanente. Si esta tendencia se mantiene en los próximos meses, las marcas hoteleras tendrán que replantearse seriamente una amplia gama de servicios para los huéspedes. El reto consiste en ofrecer un servicio de calidad al mismo tiempo que se navega por las cambiantes expectativas y preferencias de los consumidores, así como por un mercado laboral ajustado que dificulta la prestación de los niveles de servicio anteriores a COVID a gran escala. Imagínate esto: estás en tus primeras vacaciones familiares desde 2019 (con tres niños), y el servicio de limpieza ya no es algo cotidiano. Qué pasaría si cuando salieras de tu suite y te dirigieras por el pasillo hacia el ascensor, recibieras una notificación push que te preguntara proactivamente si quieres que el hotel se encargue de la limpieza mientras no estás? Los beacons hacen posible este nivel de servicio personalizado y proactivo, y creemos que este tipo de innovación digital está preparada para desempeñar un papel importante en la forma en que los hoteles y resorts operan en el futuro.
Impulsar el aumento de los ingresos con sugerencias personalizadas y conscientes del contexto
Los complejos turísticos con todo incluido, los cruceros y los clubes privados tienen algo en común: un público cautivo. Por su propia naturaleza, estos destinos de ocio captan una parte desproporcionadamente alta del presupuesto de los visitantes, y las aplicaciones con conocimiento de la ubicación ofrecen una gran oportunidad para ofrecer sugerencias personalizadas y muy relevantes orientadas a generar oportunidades de ingresos adicionales, como experiencias, espectáculos, comidas, tratamientos de spa, etc. No es raro que los viajeros lleguen a un complejo turístico antes de que su habitación esté lista. Imagínate que después de dejar tus maletas en la recepción, recibes una notificación de un 20% de descuento en un servicio de spa mientras esperas tu habitación. No sólo empieza tu estancia con una dosis de mimos y relajación, sino que el complejo turístico se asegura unos ingresos adicionales.
Impulsar la participación con activadores específicos para cada evento
También hay ofertas específicas de eventos y lugares que pueden activarse a través de la proximidad física a un lugar específico. Por ejemplo, las apuestas móviles vinculadas a un evento deportivo concreto. Piensa en entrar en un local y recibir una notificación push de tu aplicación móvil de apuestas deportivas con ofertas para apuestas impulsadas en el juego que son relevantes para ese evento específico (y sólo disponibles en persona). Los juegos de azar son sólo un ejemplo, pero cualquier lugar con una aplicación -un parque temático, un museo, un cine, un concierto, etc.- puede aprovechar esta tecnología para ayudar a crear ofertas únicas para los usuarios de la aplicación que estén vinculadas a un momento y lugar específicos.
La tecnología de localización está en el centro de cada una de estas experiencias de los huéspedes de próximo nivel y desempeñará un papel cada vez más importante en la forma en que las empresas de viajes y hostelería piensen en combinar la experiencia física y digital de los huéspedes a través de las aplicaciones móviles en los próximos años.
Si estás interesado en saber más sobre lo que es posible con este tipo de tecnología, nos encantaría hablar.
