Fundada en 2011, la marca estadounidense de ecommerce Fab se disparó en popularidad de la noche a la mañana, cuando alcanzó el millón de suscriptores en solo seis meses y creció hasta alcanzar la friolera de 1.000 millones de dólares.
Tres años después, el CEO de la empresa vendió la marca por solo 15 millones de dólares.
¿Qué falló?
Fab perdió su ventaja competitiva y centró demasiados ingresos en campañas de marketing iniciales para un producto principal, lo que dio lugar a patrones de compra poco fiables por parte de los clientes. Por desgracia, Fab fue un fracaso del ecommerce.
Si tu negocio se basa en un ecommerce, hay ciertos retos que toda tienda online debe prever y para los que debe prepararse.
Hemos elaborado una lista de los 16 retos principales a los que debes enfrentarte con tu ecommerce, además de consejos prácticos y soluciones para cada uno de ellos, con el fin de evitar un destino similar.
Una planificación adecuada puede ayudarte a anticiparte a los retos que te esperan y a preparar una solución para cuando surjan.
Según los expertos del sector, estos son los principales retos asociados a una tienda online.
1. Tasas de conversión
Si eres un minorista que comenzó con una tienda física, es posible que la gestión de una tienda online sea un mundo un poco diferente, con su propio conjunto de desafíos.
Una cosa que sigue siendo la misma es la definición de conversión, que es el acto de compra tanto para tu tienda física como para tu tienda online. Al igual que ocurre con la tienda física, no todo el mundo que entra en tu web y empieza a navegar realiza una conversión.
En pocas palabras, las tasas de conversión de tu ecommerce son el número de personas que realmente compran tu producto del total de visitantes de tu web.
¿Cuál es el reto para los principiantes en el mundo del ecommerce? Es posible que te desilusiones cuando veas que tus tasas de conversión son de un solo dígito.
La solución:
- Prepararse para que las tasas de conversión sean más bajas de lo que esperabas: Aunque parezca mentira, el 3% es la tasa de conversión media. Pero también depende de otros factores, como el mercado en el que vendes y los productos o servicios que ofreces.
- Configurar tu ecommerce para impulsar la conversión: Los elementos clave de la web, como la optimización de motores de búsqueda dirigida a tu público objetivo, los mensajes que construyen un embudo de conversión estratégico y las llamadas a la acción sólidas que definen el recorrido del usuario, pueden ayudar a mejorar las tasas de conversión de tu ecommerce.
2. Verificación de la identidad
Aunque el fraude puede ocurrir de vez en cuando en una tienda física, es mucho más común en un entorno online, especialmente si el proceso de pago no es seguro.
Las compras realizadas con un número de teléfono falso, una dirección falsa o información de pago robada pueden suponer una pérdida masiva de ingresos.
Entonces, ¿cómo puedes asegurar el pago a tus clientes y evitar las transacciones fraudulentas?
La solución:
- Busca indicios de actividad sospechosa: Los indicios de fraude pueden incluir un volumen inusualmente alto de pedidos o códigos postales que no coincidan con una ciudad. Envía siempre un enlace de verificación automatizado a los clientes que se registren y compren, para validar que el cliente es genuino y la compra auténtica.
- Utiliza soluciones de software seguras: Configura una solución de seguridad para identificar intentos fraudulentos mediante el uso de autenticación multicapa. Estos programas cuentan con funciones como la verificación mediante el número de teléfono, la comprobación de la identidad y la autenticación instantánea, lo que permite a tu empresa ir por delante.
3. Expectativas del consumidor
Según un informe reciente de la industria, la experiencia del cliente se clasificó como el factor principal que los clientes consideraron al comprar de una marca, a finales de 2020.
¿Qué significa esto? Los consumidores consideran que la experiencia del cliente es más importante que el precio e incluso más importante que el propio producto.
En el sobresaturado mercado actual, el producto no es lo único que importa. Los clientes quieren más.
El gigante del ecommerce, Amazon, por ejemplo, elevó las expectativas de los consumidores con su ya famoso sistema de envío.
¿Cómo puedes competir una marca de ecommerce?
La solución:
- Integra un proceso de cumplimiento de pedidos: Un proceso estratégico permite a tu empresa recibir y almacenar inventario, procesar, recoger, empaquetar y enviar tus pedidos de forma puntual y bien estructurada, lo que puede traducirse en una mayor satisfacción del cliente.
- Evalúa constantemente tu servicio: Evalúa constantemente tu servicio de atención al cliente revisando las quejas de los clientes y realizando encuestas entre ellos. Actualiza tus procesos y políticas según sea necesario para asegurarte de que cumples las expectativas de los clientes.
- Establece una conexión con el cliente: Asegúrate de que tu cliente se siente valorado y conectado con tu marca. Puedes establecer esta conexión enviando correos electrónicos o mensajes de texto personalizados con actualizaciones de productos, alertas de envío, mensajes de cumpleaños e incluso notas del tipo «Te echamos de menos, aquí tienes un código de descuento» para ayudar a mejorar la retención de clientes.
4. Atención al cliente
Aunque los chatbots parecen haberse apoderado del mundo, solo el 34% de los compradores online de todo el mundo se sienten cómodos recibiendo atención al cliente de inteligencia artificial cuando compran.
Si bien los chatbots son útiles para la generación de clientes potenciales y son rentables, la inteligencia artificial aún tiene que reemplazar la personalización que los clientes reciben de la asistencia humana.
La solución:
- Utiliza el toque humano: Según un estudio de American Express, el 40 % de los clientes prefiere hablar con un humano por teléfono para cuestiones más complejas, como quejas sobre pagos. Aunque ofrecer un servicio de atención al cliente automatizado es cómodo, los clientes siguen prefiriendo hablar con un humano cuando se trata de cuestiones complejas sobre dinero, porque quieren respuestas inmediatas y precisas, a diferencia de los chatbots que ofrecen una respuesta guionizada y automatizada.
- Recoge opiniones: Recoger opiniones es importante tanto si tu servicio de atención al cliente es humano como si es un robot. Puedes comprender cómo se sienten tus clientes con respecto al rendimiento de tu equipo de asistencia si envía encuestas de satisfacción del cliente después de que hayan recibido asistencia a través de llamadas, correo electrónico o chat. Las encuestas te ayudarán a recopilar información sobre las áreas en las que tu equipo de asistencia puede mejorar. Utiliza esta información para tomar medidas y mejorar continuamente tu servicio de atención al cliente.
5. Problemas de ciberseguridad
Los ciberataques pueden comprometer la seguridad de tu ecommerce infectándolo con virus y, lo que es peor, pueden comprometer la seguridad de los datos confidenciales de tus clientes, lo que puede dañar la reputación de tu marca y alejar a los clientes de por vida.
Este escenario es uno de los problemas más importantes a superar en el negocio del ecommerce y es, sin duda, una de las mayores pesadillas de todo propietario de un ecommerce.
La solución:
- Gestiona tus propios servidores: Asegúrate de que tu ecommerce está alojado en un servidor independiente dedicado sólo a ti. Compartir el mismo espacio en un servidor con varias webs es arriesgado; si alguno de esas páginas web es pirateada, los archivos de malware pueden infectar todo el servidor, incluida tu tienda.
- Haz copias de seguridad de tus datos con regularidad: Crear una copia de seguridad de toda tu base de datos y de todos tus archivos es esencial. La regla general es que, cuanto mayor sea la web, más a menudo deben realizarse las copias de seguridad.
- Instala plugins de seguridad y componentes de seguridad: Están especialmente diseñados para prevenir ataques de hackers. Existe un gran mercado online de plugins de seguridad para diferentes sistemas y plataformas que incluyen cortafuegos, autenticaciones de dos factores y mucho más.
- Actualiza tu ecommerce con regularidad: Asegúrate de actualizar tu ecommerce regularmente con parches oficiales, plugins y otro software desarrollado por sus creadores. Sus equipos trabajan activamente en la identificación de las amenazas actuales y crean soluciones para detenerlas en seco.
