El éxito de las aplicaciones de comercio electrónico tiene una ciencia y un arte: han demostrado a lo largo de los años que convierten casi tres veces más que la web móvil. Esto significa que las empresas que dependen en gran medida de las ventas online necesitan no sólo tener una aplicación, sino una buena.
Además de las características que hacen que una aplicación de comercio electrónico sea un mercado online funcional, hay ciertos aspectos de diseño que permiten que estas plataformas tengan un rendimiento óptimo. Una gran experiencia de usuario que mantiene a los usuarios comprometidos, especialmente cuando apenas se dan cuenta de que está ahí, suele dar lugar a una interacción positiva con el cliente, a un aumento del gasto y a una reducción del tiempo dedicado a gestionar asuntos a través del servicio de atención al cliente. Empecemos por ver rápidamente por qué es fundamental un diseño sólido y, a continuación, analicemos los elementos que tienen mayor impacto.
Por qué el diseño es crucial para una gran aplicación de comercio electrónico
Hay un tipo de sensación que atrae a los clientes porque no hay fricción. Debería ser como visitar una tienda bien surtida en un momento de descanso. No hay nadie que le impida ver o recorrer un pasillo. Puede utilizar esta libertad para entrar y salir o para tomarse su tiempo para inspeccionar y comparar los productos y luego pasar por caja, sin obstáculos.
Echa un vistazo a algunas marcas que lo hacen bien. Tal vez, te hayas fijado en los nuevos servicios de los vendedores de ropa que ofrecen una especie de plataforma de «estilo como servicio». Si has visitado Trunk Club de Nordstrom, te impresionará la eficacia del proceso de compra. Cuando se crea una cuenta, se refina lo que se muestra basándose en el ajuste, el color y la preferencia de marca, así como en otros datos como el estilo de vestimenta general (es decir, informal, profesional, etc.), la edad, la forma del cuerpo, la talla, el rango de precios y mucho más. La verdadera magia se produce con el tiempo, ya que el aprendizaje automático (ML) aprende tus preferencias a lo largo del tiempo, ya que al aceptar y rechazar las recomendaciones, el servicio acaba aprendiendo a dar con tu estilo.
Tal vez estés más familiarizado con la madriguera que es la aplicación Wish. Aunque tiene la reputación de servir lo inusual, la aplicación es capaz de mantener a los usuarios comprometidos y gastando lo suficiente como para que la compañía esté buscando salir a bolsa pronto. Y todo gracias a un diseño inteligente.
Aunque probablemente no quieras emular exactamente lo que hacen Wish o Trunk Club, sí que son un buen ejemplo con un motor de recomendación decente y proporcionando un viaje de usuario sin esfuerzo, respectivamente. 9 componentes de una aplicación de comercio electrónico atractiva.
Ahora veamos más de cerca los detalles que hacen que estas aplicaciones sean efectivas a la hora de conseguir que los usuarios conviertan.
1. Un inicio de sesión ágil
A nadie le gusta tener que introducir todo tipo de información para crear una cuenta. Es importante que tanto los clientes que esperan volver como los que están indecisos puedan introducir rápidamente unos pocos datos, como un número de teléfono con autenticación de texto, o un inicio de sesión de terceros como Sign in with Apple para seguir adelante.
2. No es necesario iniciar sesión para navegar
Ofrecer a los visitantes la posibilidad de mirar el escaparate antes de hacerse una cuenta es una forma indolora que juega con la psicología del consumidor, que impulsa el gasto. Un buen ejemplo de ello es la aplicación de Costco: aunque la empresa sólo atiende a los socios, los posibles compradores pueden utilizar la aplicación para echar un vistazo a los productos antes de decidirse a comprar una membresía.
3. Recomendaciones basadas en ML
Si vas a incorporar a tu aplicación recomendaciones basadas en ML, algo que sin duda deberías hacer, al menos espera a tener suficientes datos para que el sistema pueda inferir con precisión los productos o servicios en función del comportamiento del usuario. Utiliza todo lo que puedas de los hábitos generales de navegación y gasto para mostrar los artículos más atractivos en un formato obvio pero sin obstáculos.
4. Facilidad de pago
Cuanto más fácil sea para un cliente completar el pago de forma segura, más probable será que realice una compra. Esto es algo que nos aseguramos de incorporar en las aplicaciones que desarrollamos, donde entre otras permiten a los clientes guardar fácilmente sus pedidos favoritos y la información de pago. Deberías utilizar un sistema de terceros de confianza como Stripe, por ejemplo, para aceptar pagos con tarjeta y ACH, así como otros sistemas populares como Google Pay, Apple Pay y PayPal para completar las cosas. Asegúrate de dejar una opción de pago como invitado también – aunque pierdes algo de inteligencia por el hecho de que el comprador no sea un usuario registrado, una venta es una venta.
5. Ofrece incentivos que se adapten a tu modelo
Ya sean promociones, descuentos o recompensas por la fidelidad de los clientes, los usuarios de tu aplicación de comercio electrónico estarán más dispuestos a volver cuando haya una oferta sobre la mesa. Hay varias maneras de hacerlo, pero lo mejor es ofrecer un sistema de puntos basado en la actividad (es decir, las ventas) que puede canjearse por descuentos, además de atraer a los usuarios que han estado inactivos durante un tiempo determinado con puntos para incitar al gasto. Esto pone a los clientes en control de sus recompensas y sirve para aumentar el gasto general.
6. Gestión de pedidos y comprobación del estado
Los clientes esperan que los detalles de su pedido se divulguen en el momento en que la información esté disponible. Los mensajes de correo electrónico claros y que responden a los dispositivos móviles son un medio eficaz para dar a los compradores los detalles del pedido; también deberían poder acceder a su cuenta para ver la información más actualizada disponible. Se pueden utilizar sistemas como las notificaciones push que avisan al usuario de los cambios, lo que añade visibilidad. Sólo hay que asegurarse de que los usuarios puedan ajustar cualquiera de los dos aspectos, ya que a algunos les resulta molesto mientras que otros lo prefieren.
7. Contenido para mantenerse en el radar de tu cliente
Al igual que una web, debes hacer circular contenido a través de diferentes canales para llamar la atención de tu usuario. Puedes hacer esto de múltiples maneras, desde el envío de mensajes personalizados a través de notificaciones push, así como a través de otros medios digitales como un servicio de correo electrónico que envía blogs a los usuarios cuando hay una categoría de interés que coincide. En este caso, es importante que los usuarios tengan el control sobre lo que se les envía, ya que esto hace que sean más propensos a participar. La difusión y el alojamiento de contenido informativo o que invite a la reflexión a través de tu aplicación es una excelente manera de proporcionar valor a tus usuarios, ya que incluso les da una razón para comprometerse con tu marca, lo que mejora la probabilidad de que el espectador haga una compra en el futuro.
8. Servicio de atención al cliente y chatbots fácilmente disponibles
Los chatbots modernos que funcionan como un pequeño servicio propio, aunque estén vinculados a los sistemas de la empresa, pueden resultar una forma muy rentable de gestionar las solicitudes de primera línea. Un bot con la capacidad de responder a una lista de preguntas cada vez mayor, procesar solicitudes sencillas como la emisión de reembolsos, así como escalar los problemas sólo cuando sea necesario, es fundamental para un gran servicio al cliente. Por supuesto, pueden ocurrir cosas extrañas que requieran la intervención humana, así que asegúrate de que los representantes tengan el control adecuado en el sistema para atender cualquier cosa que se les presente.
9. Análisis e informes sólidos
Esto se relaciona con el punto anterior de las recomendaciones de productos, pero va un poco más allá: las recomendaciones de productos pueden servir para aumentar las ventas, pero entender cómo se mueve un cliente por tu aplicación de comercio electrónico puede revelar oportunidades para perfeccionar el diseño. El comportamiento de los usuarios e incluso los comentarios directos pueden utilizarse para descubrir cómo adaptar mejor la interfaz de usuario para que sea lo más eficiente posible. Además de sistemas como Google, Firebase u otras herramientas de medición web, las herramientas centradas en el comercio electrónico, como Optimizely o Mixpanel, ofrecen una visión más profunda del rendimiento, permitiéndote ver cómo el contenido impacta en el comportamiento del usuario y el resultado que tiene en su cuenta de resultados.
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