Cuando se comercializa una aplicación, los comentarios de los usuarios pueden ser tanto una fuente de gran orgullo como de gran frustración. A día de hoy, cada usuario de nuestra aplicación se sentirá obligado a decir a sus amigos (y a todos los demás) exactamente lo que piensa de ella.
Analizar esta retroalimentación es una parte importante de cualquier estrategia de marketing. Los gigantes de la tecnología como Google y Amazon emplean a cientos de personas para hacer un seguimiento de los comentarios sobre sus servicios, y para responder a las críticas y preguntas de sus clientes. Es posible que nosotros no tengamos los recursos de estos gigantes de la tecnología, pero responder a la retroalimentación y usarla para modelar nuestra estrategia general no tiene por qué ser difícil.
En el nivel más amplio, tratar con la retroalimentación de los clientes se trata de su actitud. El mejor enfoque es considerar nuestra aplicación como un proyecto de colaboración entre nosotros y los usuarios, y tomar sus comentarios como una oportunidad para construir relaciones y mejorar nuestra oferta.
Debemos construir un enfoque estructurado para analizar la retroalimentación de los usuarios, y esto debe implicar tres pasos clave. Primero, deberíamos asegurarnos de que somos conscientes de la retroalimentación que nuestros usuarios y la generación de la misma. En segundo lugar, deberíamos utilizarlo para conformar una idea sobre la forma en que los usuarios están interactuando con nuestros productos. Por último, podemos utilizar esta información para mejorar las tasas de conversión.
Leer las reviews
El primer paso en el análisis del feedback del usuario es conocer el rango y la ubicación del feedback que recibe. Esto significa estar al tanto de todos los lugares en los que los usuarios publicarán comentarios sobre nuestra aplicación. Algunas de estas plataformas son más visibles que otras.
En el caso de las nuevas aplicaciones, quizás la plataforma más importante sean las tiendas de aplicaciones en las que se encuentre nuestra aplicación y donde las críticas negativas tengan mayor impacto en sus tasas de descarga. Sin embargo, también debemos estar atentos a lo que dicen los usuarios sobre nuestra aplicación en los redes sociales y en cualquier plataforma especializada donde los clientes potenciales te pidan recomendaciones.
Nuestra respuesta inicial al feedback debe ser la misma sin importar en qué plataforma aparezca. Responder a los comentarios negativos de manera positiva puede ayudar a desactivar cualquier daño potencial a nuestra marca, y demostrar a nuestros clientes que es una empresa que escucha sus preocupaciones. Responder a los comentarios positivos es igual de importante, pero a menudo se olvida. El mero hecho de dar las gracias a los usuarios que elogian nuestra aplicación es sorprendentemente eficaz para construir la imagen de nuestra marca, especialmente durante los críticos primeros meses de lanzamiento.
Analizar los funnels y encontrar los puntos débiles
Una vez que empecemos a obtener una cantidad significativa de información sobre nuestra aplicación, podemos empezar a utilizar esta información para crear tanto nuestras estrategias de marketing como de conversión.
Hay muchas guías y enfoques para trabajar con el feedback de los usuarios, pero todos utilizan el mismo principio básico: el funnel de análisis. Con este método, se analiza cuántos usuarios participan en cada etapa de nuestro proyecto, desde el alcance hasta las ventas. No sólo se debe considerar el número de clientes que participan en cada nivel, sino también dividir el feedback de los usuarios según cada etapa.
Esto nos permitirá identificar cualquier punto débil en nuestra estrategia de marketing. Podría ser, por ejemplo, que estemos produciendo un contenido genial que muchas personas leen y comparten, pero que nuestros usuarios tienen dificultades para encontrar nuestra aplicación en la tienda de aplicaciones. El objetivo debería ser presentar a los clientes potenciales una experiencia perfecta, desde la primera vez que oyen hablar de los beneficios de nuestra aplicación hasta que la utilizan todos los días.
Analizar los comentarios de los usuarios de esta manera también nos ayudará a identificar cualquier laguna en nuestra estrategia de marketing, o cualquier parte de nuestro sistema que los usuarios encuentren irritante o desagradable.
Comprobar nuestra tasa de conversión
Si bien es importante analizar cómo interactúan los usuarios con cada parte de nuestro producto, al final del día la mayoría de las empresas se centrarán en una métrica sobre todo: su tasa de conversión.
Convencer a los clientes interesados para que compren nuestra aplicación es la parte más difícil y crítica de cualquier estrategia de marketing. Como resultado, la conversión debe ser el aspecto de nuestro funnel analítico en el que se centra nuestra atención.
Lograr un alto índice de conversión requiere una mezcla de diferentes estrategias.
El primer paso debería ser hacer lo básico: asegurarnos de que la aplicación es fácil de comprar y de que nuestros beneficios están claramente explicados. Además de esto, nuestra estrategia de precios es también un factor importante para fomentar las conversiones. Si, después de haber analizado los comentarios de los usuarios en todas las etapas de su participación, nuestros clientes siguen quejándose de que nuestra aplicación es demasiado cara, no nos preocupemos: ¡esto es, de hecho, una señal de que nuestra estrategia de marketing está funcionando bien! Los usuarios han encontrado nuestra aplicación, han identificado sus beneficios y la quieren.
Es aquí donde las ofertas de introducción, las descargas gratuitas por tiempo limitado y las versiones gratuitas de nuestra aplicación pueden ser útiles.
Construir una relación
Las investigaciones han descubierto que los millennials se relacionan cada vez más con las marcas como si fueran personas, y buscan una relación personal con las empresas cuyos servicios compran. Analizar el feedback de los usuarios y responder a el positivamente es, por lo tanto, una parte increíblemente importante para llegar a este grupo.
En el nivel más amplio, se debe considerar el feedback de los usuarios como una oportunidad para construir una relación con ellos, e incluirlos en el proceso de desarrollo de nuestra aplicación. El objetivo final al hacerlo es proporcionar a nuestros clientes una participación personal en nuestra marca, ya que esto creará su lealtad y los alentará a recomendar nuestros productos.
Si bien el análisis y la métrica siempre deben formar parte de nuestra estrategia de comercialización, por lo tanto, es igualmente importante interactuar con nuestros usuarios de manera que se destaquen los valores de nuestra marca. En un mercado saturado y altamente competitivo, puede ser difícil diferenciarse de nuestros competidores, y una forma eficaz de hacerlo es crear una base de usuarios leales y entusiastas.
