Pedir una comida en Chipotle es siempre una buena decisión, ya que no sólo su comida es deliciosa, sino que hacen otras cosas bastante bien. La franquicia se compromete a abastecerte de sus productos de la forma más ética posible: aunque los aguacates no están incluidos, la mayoría de sus alimentos y operaciones son «verdes» y se preocupan lo suficiente por el bienestar de sus empleados como para ofrecerles mejores salarios. Además, la experiencia móvil es realmente buena, en gran parte gracias a la API de DoorDash.
Aquellos que buscan construir una aplicación de pedidos móviles con DoorDash o sistemas personalizados como este tienen un montón de opciones a su disposición. A continuación, vamos a explicar lo que la plataforma DoorDash puede proporcionar a las empresas y utilizar Chipotle como ejemplo para ayudar a proporcionar algo de contexto.
¿Qué es la API de DoorDash y por qué es valiosa?
Aunque ya hemos definido la API (interfaz de programación de aplicaciones) en el pasado, vale la pena repetirlo: desde una perspectiva de alto nivel, una API es una especie de enlace que permite a diferentes sistemas compartir datos y ciertos recursos de forma segura. En el caso de algo tan familiar como Uber, las API son las que permiten a la aplicación de tu teléfono interactuar con la plataforma, por ejemplo, al solicitar un viaje o ver el mapa mientras el conductor se dirige a tu ubicación. Los desarrolladores utilizan las API para conectar sistemas como el frontend (es decir, la propia aplicación) y servicios de backend como DoorDash para integrar (y construir) características como el sistema de menús, el componente de entrega y mucho más.
Recientemente cubrimos un par de otros sistemas bajo la lente de «programas de recompensa de lealtad personalizables» – es importante señalar que servicios como LevelUp de Grubhub también ofrecen un conjunto similar de herramientas integrales para la construcción de aplicaciones de restaurantes, aunque lo hemos atado con plataformas que están orientadas principalmente hacia el aspecto de la lealtad. El valor aquí es que cualquiera de los dos sistemas proporciona esencialmente todo lo que se necesita para crear aplicaciones sólidas de forma rápida y económica -al menos, en lo que respecta al desarrollo de aplicaciones-, así como para disfrutar de beneficios adicionales como el acceso a una «flota» de conductores de reparto de cualquiera de las redes.
Por lo tanto, estas soluciones son ideales para los restaurantes que desean crear una solución de pedidos móviles a medida sin el gran trabajo necesario para crear soluciones similares desde cero. Además, evitan la mayor parte de la logística necesaria para que un equipo de repartidores internos funcione eficazmente. Y lo que es mejor, llegará al mercado más rápido y con menos contratiempos.
Un resumen de la aplicación de Chipotle
Seguro que muchos restaurantes utilizan este sistema, pero estamos aquí para mirar a Chipotle porque, bueno, es sobre todo impresionante. En primer lugar, si no tienes la aplicación, ponte las pilas y consíguela en la App Store de Apple o en Google Play. Lo más probable es que puedas tener un burrito en la mano en menos de una hora si actúas con rapidez. Ten en cuenta que también puedes usar Grubhub o Uber Eats, ya que Chipotle también está asociado con ellos, sin embargo, la aplicación de Chipotle no aprovecha la tecnología de ninguna de las dos plataformas como lo hace con DoorDash.
Como la mayoría de las aplicaciones modernas, el proceso de incorporación es bastante rápido, a pesar de su falta de inicios de sesión sociales o de sistemas objetivamente mejores como Sign in with Apple. Si no vas a incluir un servicio de autenticación de terceros en tu aplicación, asegúrate de que el proceso sea sencillo para el usuario final, como en la aplicación de Chipotle.
Una vez iniciada la sesión, se accede a la pantalla principal, en la que se puede elegir si se quiere recoger o entregar. Al pulsar en «Pedir ahora» o en «Menú», podrá empezar a preparar tus delicias. En las siguientes visitas, la primera opción se sustituirá por la de «Añadir a la bolsa», que le permitirá volver a pedir rápidamente lo mismo. También aparecerá otro enlace que le permitirá acceder a otros pedidos anteriores, así como a los favoritos que haya guardado.
Los conocedores reconocerán inmediatamente el menú de taquería americana de Chipotle y cualquiera que haya «querido probarlo» durante la última década no debería tener ningún problema para preparar una comida satisfactoria a través del menú bien diseñado de la aplicación.
Los ingredientes se enumeran esencialmente en el mismo «flujo» lógico que se encuentra en los restaurantes de ladrillo y mortero, comenzando con las opciones de «proteínas» (es decir, la carne o su opción de tofu sazonado llamado ‘Sofritas’), seguido por el tipo de arroz, frijoles, y así sucesivamente. Prácticamente todo se puede personalizar deslizando el elemento hacia la derecha, lo que revelará opciones adicionales y contextuales, como la posibilidad de poner un ingrediente al lado o duplicar la opción de proteína cuando se tiene mucha hambre.
Otra cosa que hay que tener en cuenta es que el icono de la pequeña hoja en la esquina superior derecha revela la información sobre los alérgenos, que es algo importante. Como alguien con alergia a los cacahuetes y a los frutos secos, esto es muy apreciado – los clientes potenciales que tienen alergias importantes suelen ser reacios a probar diferentes alimentos sin estar absolutamente seguros de que no morirán. Hacerlo, especialmente cuando no eres una entidad conocida como Chipotle, puede ayudar a generar ingresos de débiles como yo.
Una vez que hayas configurado tu plato a tu gusto y hayas añadido los extras a tu cesta, el pago viene a continuación. En Android, suponiendo que G Pay esté configurado, debería aparecer como la opción de pago por defecto. Al igual que los elementos del menú de comida, el icono de la tarjeta de G Pay puede deslizarse hacia un lado para revelar otras opciones de pago. La información de la tarjeta se puede guardar para su uso futuro o se puede optar por hacer un pago único que no será retenido por el sistema.
En el caso de los pedidos para recoger, la aplicación proporciona una hora de recogida, lo que significa que debería ser posible simplemente entrar y recoger el pedido. Más adelante se habla de ello. Los pedidos de entrega proporcionarán una línea de tiempo para la entrega, así como un enlace externo al sitio de DoorDash donde se puede ver el pequeño icono del vehículo hacer su camino desde el restaurante a su ubicación.
Por último, al cabo de uno o dos días, se te acreditarán puntos en función de la cantidad de dinero que hayas gastado (sin incluir las tasas de servicio, los impuestos, tu generosa propina, etc.).
Algunos puntos interesantes sobre el sistema son que hay un poco de retraso en la emisión de puntos a un usuario, pero son realmente fáciles de usar una vez que están disponibles. El retraso puede parecer un poco extraño para los clientes, pero lo hacen por una razón, ya que es mucho más difícil restar puntos en caso de que un cliente reciba un reembolso, por lo que el tiempo de espera ayuda a reducir la probabilidad de emitir puntos en exceso.
Para reflexionar (juego de palabras)
El sistema de DoorDash -y otros similares- ofrece una solución casi lista para los negocios que buscan simplemente utilizar las características principales de la plataforma con mínimos ajustes o para aquellos que necesitan algo más personalizado. Aunque gran parte del éxito actual de Chipotle se debe a su tamaño (y al nuevo liderazgo que ayudó a arreglar la imagen de la marca en los últimos años), su exitoso esfuerzo de transformación digital es lo que les permitió alcanzar los 1.600 millones de dólares en ventas durante el año 2020 – el 49% de estos ingresos se generaron sólo a partir de pedidos móviles.
Sorprendentemente, ¡no es solo el recargo del guacamole!
Chipotle se ha adelantado a la curva, lo que les ha permitido resistir fácilmente la pandemia que ha alterado para siempre la industria de la restauración y la entrega de alimentos. Por lo tanto, los empresarios de la restauración y los negocios existentes que buscan pasar a la tecnología digital deberían usar Chipotle como ejemplo: la aplicación proporciona un modelo casi perfecto de cómo debe ser y funcionar una aplicación de restaurante moderna.
Dicho esto, hay que tener en cuenta algunas cosas.
La mayoría de los restaurantes más pequeños y las franquicias en ciernes simplemente no tienen acceso a una tonelada de recursos como Chipotle. Detrás de esa aplicación tan elegante hay un montón de investigación, pruebas y estrategias que las verdaderas agencias de productos digitales como Blue Label Labs aprovechan para que las aplicaciones que creamos tengan éxito. Por lo tanto, si espera que una aplicación desempeñe un papel importante en su flujo de ingresos, lo mejor es encontrar un equipo con experiencia que trabaje con usted para profundizar y hacerlo bien: es algo más que contratar a algunos diseñadores y desarrolladores que puedan crear una aplicación y publicarla en uno de los principales mercados.
Otro factor importante a tener en cuenta es el nivel de personalización que ofrece DoorDash (y otros). Las herramientas de estos sistemas son buenas para las operaciones básicas, como ofrecer un menú personalizado, procesar los pagos, etc., pero algunos aspectos se beneficiarán de una mayor atención.
Por ejemplo, la aplicación de Chipotle no sabe cuándo se ha agotado el guacamole o hay poco personal, lo que puede llevar a situaciones como esta:
Ser capaz de tomar órdenes móviles es genial, pero puede ser un proceso demasiado mecánico que no se ajusta a lo que es realmente posible en un lugar, dadas ciertas condiciones. En la foto de arriba se ve un Chipotle que visité como parte de mi sabroso proceso de investigación: no tenían suficiente personal y, literalmente, no daban abasto. Esto dio lugar a una multitud de clientes cabreados y hambrientos que podrían haber sido un poco más comprensivos si sus expectativas no hubieran sido destrozadas por este pequeño cartel con el estómago vacío.
Además, si hacías tu pedido a través de la aplicación, no sabías que se había acabado el guacamole hasta que te encontrabas con este cartel o, Dios no lo quiera, mordías tu burrito.
El caso es que esta situación podría haberse evitado o al menos mitigado si la app fuera «consciente» de la situación. Es perfectamente posible crear un portal para el personal que les permita indicar que se han quedado sin un determinado ingrediente, lo que se reflejaría en la aplicación de cara al cliente (por ejemplo, estaría en gris). Incluso podría configurarse para ajustar las estimaciones de recogida o entrega para los momentos en los que Shane y Todd no se presenten a sus turnos y no haya nadie más disponible para cubrir el hueco.
La aplicación sigue siendo sólida, pero con un poco más de personalización, sería aún mejor. Si vas a crear una aplicación, asegúrate de explorar al menos opciones que cubran todas las bases.
