CX, experiencia del cliente
La definición de experiencia del cliente (CX) ha evolucionado a lo largo de los años y sigue adoptando muchas formas. Algunos profesionales perciben la CX como algo parecido a la relación de servicio al cliente. Otros utilizan el término indistintamente con Experiencia Digital. Algunos lo consideran una función o filosofía dentro de la organización de marketing. Y otros optan por una definición más amplia que considera la CX como la culminación de todas las interacciones con una marca a través de los puntos de contacto.
En Juice Studio, vemos la CX como todo lo que una marca hace para ofrecer una «experiencia que funcione mejor para las personas». Esto incluye el valor tangible que una marca ofrece a través de sus puntos de contacto humanos, físicos y digitales. Nuestra visión incluye también lo intangible: la percepción que tiene el consumidor sobre el compromiso de la marca con sus clientes y su comunidad.
Consideramos que la experiencia del cliente y la del empleado son las dos caras de una misma moneda. La experiencia de los empleados, su capacitación y la forma en que adoptan la misión centrada en el cliente son fundamentales para lograr una visión de CX. Dado que la definición de CX es variable en el mercado, no es de extrañar que muchas empresas hayan acuñado una nueva terminología redundante.
Salesforce ha reivindicado el término «Diseño de relaciones» como «…un enfoque creativo para impulsar el valor empresarial y social, centrado en la creación de relaciones con los clientes, los empleados y la comunidad». El diseño de relaciones hace hincapié en la comprensión del comportamiento y el aprovechamiento de esos conocimientos, logrando un diseño de CX que nutre y compromete a los consumidores, los empleados y la comunidad. Por lo tanto, aunque el «diseño de relaciones» es un término pegadizo, los resultados que persigue no difieren de los objetivos de CX. Al fin y al cabo, la experiencia del cliente se deriva intrínsecamente del diseño de relaciones sólidas.
Otro término más reciente que guarda una sorprendente similitud con CX es el de «Business of Experience» (BX), acuñado por Accenture. Tanto éste como la CX explican cómo el modelo operativo y el diseño de la organización deben evolucionar para situar al cliente en el centro. Y la BX comparte los mismos objetivos que la CX de impulsar el crecimiento captando la atención del consumidor, creando afinidad con la marca y ofreciendo experiencias fluidas y valiosas.
Es comprensible que tantas definiciones de CX lleven a consultorías y agencias a acuñar su propia terminología, pero citando a Shakespeare, «¿Qué hay en un nombre? Lo que llamamos rosa, con cualquier otro nombre, olería igual de dulce». La CX con cualquier otro nombre, ya sea Diseño de Relaciones o Business of Experience, consiste simplemente en mejorar las relaciones e impulsar el crecimiento. El cliente está en el centro de todo, ya sea consumidor final, vendedor, proveedor o empleado.
Nuestro consejo a los compradores de marcas es que miren más allá de la terminología y la semántica para centrarse en los resultados que se prometen. Los nombres de empresas como Accenture y Salesforce reflejan el aumento de las inversiones en CX y subrayan la importancia de encontrar un socio que pueda dar en el clavo.
Busca socios que adopten un enfoque cualitativo y cuantitativo para comprender al cliente y al empleado. Asegúrate de que ven el proceso y la tecnología como facilitadores de la visión de la CX e impulsores de la alineación interfuncional. No todas las marcas comparten el mismo nivel de madurez y ambición en materia de CX, por lo que hay que desconfiar de los manuales que sugieren que las soluciones pueden aplicarse sin más. En Juice Studio, utilizamos nuestra metodología flexible “Juice Studio Way» que sigue un ciclo iterativo y altamente colaborativo. En primer lugar, «enmarcamos» y «damos forma» a la oportunidad, a continuación «creamos» la solución e «iteramos» con los resultados. Este enfoque nos permite comprender y actuar sobre los matices únicos de las relaciones con los clientes y los objetivos empresariales de cada uno de ellos.
El equipo de Juice está encantado de ayudarte a alcanzar tus objetivos de CX sin importar la etiqueta.
