La experiencia no es un único punto de contacto, sino un viaje holístico que abarca el front office, el middle office y el back office. A medida que el mundo digital ha ido evolucionando en los últimos 20 años, se han utilizado distintos lenguajes para definir lo que hacemos. A menudo con una «X» que significa «experiencia»: UX, CX, EX, etc.
La experiencia total abarca todas las interacciones que las personas tienen con una marca, tanto físicas como digitales. Las marcas que ofrecen una experiencia coherente, positiva y agradable desde la compra hasta el envío y el servicio de atención al cliente son las que van a conseguir la fidelidad a la marca.
En el pasado, la mayoría de las experiencias con las marcas eran físicas, en tiendas u oficinas interactuando con la gente en persona. Pero ahora todos nos enfrentamos a un mundo cada vez más digital, en el que todo el mundo -no solo los clientes, sino también los inversores, los reguladores, la administración y un largo etcétera- espera poder interactuar con una empresa, digitalmente.
Además, lo digital está cada vez más integrado en los productos, ya sean dispositivos médicos, automóviles, frigoríficos, incluso cafeteras o aspiradoras.
Hoy en día, la mayoría de nuestras interacciones con cualquier empresa están mediadas digitalmente. Decimos mediadas porque a menudo lo digital es una capa entre esas personas: el comprador, por un lado, y el vendedor. Sigue habiendo personas en la mezcla, pero a medida que lo digital ha evolucionado en los últimos 20 años, esa conexión ha sido más difícil de establecer.
Experiencia total significa tener en cuenta a todas las personas que intervienen en esas conversaciones, la tecnología necesaria para facilitar esas interacciones y cómo está configurada la empresa para ofrecer servicios a todos. Para ello es fundamental comprender cómo interactúan entre sí las personas, la tecnología y las empresas. Adoptar una visión global ayudará a tomar conciencia de la amplitud e interdependencia de estas interacciones y permitirá mejoras materiales en todos los ámbitos.
Nuestro conocimiento de la experiencia del cliente, del empleado y del producto ayuda a las empresas a transformarse radicalmente para satisfacer las necesidades de todos los que interactúan con ellas, en cualquier entorno. No se puede ofrecer una gran experiencia de cliente sin una gran experiencia de empleado, o un excelente diseño de producto.
- Experiencia del cliente: Entendemos que la experiencia de cliente sólo puede ofrecerse con la participación de los empleados de la empresa, por lo que planificamos su implantación desde el principio. Combinamos múltiples servicios críticos para impulsar el compromiso, el rendimiento y los resultados empresariales. Este enfoque significa que creamos experiencias que a los clientes les encanta utilizar, y a los empleados les encanta ofrecer.
- Experiencia del empleado: El conocimiento del efecto final de los cambios internos en el público externo hace que nuestra gente sea mejor y que nuestras transformaciones sean más eficaces y sostenibles. Ponemos las necesidades de las personas en el centro de la transformación, asegurándonos de que los empleados están capacitados para rendir al máximo, lo que permite experiencias personalizadas para impulsar la satisfacción y la eficiencia.
- Experiencia de producto: Combinamos el conocimiento del usuario y la experiencia técnica para transformar los productos de los clientes en entornos digitales, móviles, AR, VR, web, IoT y físicos. Mediante una investigación y un conocimiento profundos y centrados en las personas, comprendemos las necesidades de los usuarios en cualquier situación y creamos productos y experiencias que provocan alegría en quienes los utilizan y quienes los gestionan.
Creemos que las empresas y las marcas que triunfarán en la próxima década serán las que reconozcan cómo cada aspecto de la experiencia afecta a los demás, desplegando el conocimiento humano y la excelencia técnica para ofrecer una experiencia total e impulsar la ventaja competitiva a través del front, middle y back office.
